07 Şubat 2011
Yolcu Haklarında Artış
Pazarlama tarihinde beş adet anlayış devri vardır.
Bunlardan ilki Üretim devridir; ki bu devirde üreticiler sadece üretmiş ve ölümüne satmıştır. 1930’lardan öncesine gelen bu devri satış devri takip etmiştir: 1930-1950. Bu dönemde reklam öneme binmiştir. Hiçbir denetim ve kontrol olmadan yapılan reklamlarla yine ölümüne satışlar yapılmıştır. Tüketici hakları pek de gözetilmemiştir, zira buhranlar dönemi, ikinci dünya savaşı derken, pek de refah içerisinde olmayan tüketicilerin bir de üreticilere karşı haklarını savunacak bir sivil devlet yapılanmasına sahip olunduğu söylenemez.
Tüketici ihtiyaç ve isteklerinin değerlendirildiği 3. aşama, “Pazarlama Devri”, tüketici tatminine önem vermiş olsa da üreticilerin gerçek olmayan beyanlarına karşı gerçek bir hak mücadelesi verilebildiğinden bahsedilemez. 1970 sonrası (4. Aşama) “Sosyal Pazarlama Devri” olarak anılır ve toplumsal refahın da hesaba katıldığı bir tür pazarlama stratejisi güdülmüş, artık Dünya’da tüketici hakları ön plana çıkmaya başlamıştır.
Globalleşmeyle birlikte 1980 sonrasında “Global Pazarlama” dönemi doğmuş, bu dönemden sonra –özellikle ülkemiz için- artık tüketicinin bilinçlenmesi zamanı gelmiştir. ABD’nin hukuk sisteminin izin verdiği enteresan davalar ABD’den dışarıya yayılırken farklı hukuk sistemlerinde farklı temeller bulmuştur. Adını hep duyduğumuz ve farkında olmasak da şu an sahip olduğumuz bir çok hakkın elde edilmesinde büyük çabalar gösteren TÜKETİCİYİ KORUMA DERNEĞİ (TÜKODER) henüz tüketici hakları kavramı Türk hukuk sistemine girmeden, 25 Ekim 1990 tarihinde kurulmuştur ve bu hakları yasallaştırmada çok büyük rol oynamıştır.
Ancak söz konusu uçuş hizmeti olunca kafaların daima karıştığını görüyoruz.
“Uçuş Hizmeti” bir ürün olmaması dolayısıyla bildiğimiz ürünle ilgili tüketici hakları ile ilgili başlıklara doğrudan sokulamıyor. Şu an yürürlükte olan Türk Ticaret Kanunu’nun yolcu taşıması ile ilgili olan maddeleri, uçuş ile vaat edilen hizmetin alımı sırasındaki olumsuzluklardan sadece “Seferin Gecikmesi” başlığı ile sınırlı bir bilgi sunuyor. İlgili kanunlarda havayolu yolcusunun yaşayabileceği mağduriyetler detaylandırılmadığı için her mağduriyet konusu ayrı davalar olarak mahkemelerde görülüyor.
Yeni kanun daha kapsamlı
Daha önce de söylemiş olduğum gibi, şu an yürürlükte olan Türk Ticaret Kanunu’nun yolcu taşıması ile ilgili olan maddeleri, uçuş ile vaat edilen hizmetin alımı sırasındaki olumsuzluklardan sadece “Seferin Gecikmesi” başlığı ile sınırlı bir bilgi sunuyor. Seferin duraklaması ve durdurulması da bazı mücbir sebeplere ve seferin emniyetiyle ilgili durumlara bağlanmış. Yani işin ucu çok açık: Uçakta teknik bir problem gerçekleştiği zaman sefer durdurulabiliyor/duraklatılabiliyor, ki bu havacılıkta gerçekleşebilecek sıradan bir olay ve bu kanuna göre seferin durdurulması hakkı da tanınmış oluyor ve konu “seferin gecikmesi” başlığına taşınıyor.
Daha önce konuyla ilgili bilirkişi olarak atandığım bir davada bilirkişi raporuma şöyle bir görüş eklemiştim:
“Türk Sivil Havacılık Kanunu, Taşıma Kanunu ve ilgili diğer yasa ve yönetmelikler, seferin gecikmesi konusuna değinmişler ancak seferin iptali konusuna değinmemişlerdir. Bu değinmemenin sebebi, şahsi fikrimce, üzerinde anlaşılmış ve bileti kesilmiş bir seferin gecikmeli de olsa taşıyıcının yerine getirme yükümlülüğünü arz etmesindendir.”
Seferin ne kadar ertelenebileceğine yönelik bir detay kanunlarda bulunmadığı için yolcunun herhangi bir aksaklık sebebiyle iptal edilen seferine ertesi gün başka bir sefer önerilebiliyordu, ki bu durum, “vakit kazanmak için uçak tercih eden” yolcu için anlamsız bir öneri haline geliyordu. Ancak 1 Temmuz 2012’de yürürlüğe girecek olan ve yasalaşan yeni kanun yolcuya kendisiyle ilgili kurallara uyma zorunluluğu getirirken, firmalara da hizmetten doğan kusurları için sorumluluk yüklüyor. Sefer herhangi bir sebeple yapılamamışsa ve harekette yolcunun katlanamayacağı zaman diliminde gecikme olursa – ki bu uçak gibi hızlı ulaşım amaçlamış bir yolcu için çoğu zaman yolculuk süresinden daha uzun bir beklemeye karşılık geleceğinden-; yolcu, sözleşmeden cayıp ödediği ücreti ve varsa zararını isteyebilecek.
Hem yolcu, hem de havayolu firması kârlı çıkabilir.
Bugün uluslararası konvansiyonların ve çeşitli kanunların havayolu taşımacılığı sahasında tüketici haklarını tam anlamıyla korumadığı konusunda bir çok ülkenin havacılık otoritesi mutabıktır. SHGM tarafından bu sebeple henüz yayınlanıp yürürlüğe girmemiş olan bir adet taslak talimat hazırlanmıştır ve yürürlüğe girmeyi beklemektedir. Taslak halindeki bu talimat, yolcu haklarının modern tüketici hakları anlayışına uyumlu hale getirilmesini amaçlamakta ve yolcuların sahip olduğu hakları ve bu hakların geçerli olduğu durumları belirlemektedir, ancak sanırım bu taslak yeni kanunun da yürürlüğe girmesiyle birlikte talimata dönüştürülecektir. Yani artık yolcu haklarını gözeten bir sistemin devreye gireceğini haber verebiliriz.
Bu durum ilk etapta havayolu firmalarını maliyet açısından olumsuz etkileyecek gibi görünebilir, ancak şahsi fikrimce dava açan yolcular sebebiyle sürdürülen hukuki işlemler, mahkeme giderleri vb. maliyetler aslında havayolu şirketinin yolculara belirlenmiş bazı kurallar çevreçesinde tartışmasız olarak hakkını iade etmelerinden daha yüksek olduğundan durum hem yolcu hem de taşıyıcı açısından avantajlı bulunmalıdır.
28 Aralık 2009
AN-148 Önyargılara İnat Uçuyor
Ruslar ağzıyla kuş tutsa bilhassa bizim insanımızın gözünde kendilerini ispatlayamayacaklar herhalde. Hoş… Öyle bir kaygıları da yok; zaten kaygıları olsun da demiyorum. Ancak ben bizlerin ve bilhassa sektör çalışanlarının bazı önyargılardan kurtulması gerektiğine inanıyorum.
Herkesin başına mutlaka bir kez gelmiştir. Bir yere gidersiniz; ama adresi bilmezsiniz. Birine sorarsınız. Size bir yer tarif eder. O tarife uygun gidersiniz. Adres yanlıştır. Anlarsınız ki adam adresi bilmiyordur ama “bilmiyorum” dememiştir.
Millet olarak en büyük sorunlarımızdan birisi budur: “Bilmiyorum” diyememek. Kime sorsanız herkes bir çok konuda uzmandır aziz memleketimde. Önyargılarını ve bir bilgi ağına dayanmayan fikirlerini, gerçek bilgi ile karıştırır. Üstelik bunu söylemekten de çekinmez, çünkü kendi uzmanlığına ve o bilginin doğruluğuna şiddetle inanmaktadır.
Bu duruma psikolojide “İrrasyonellik” deniyor ve bilhassa bilginin saygı unsuru olarak sıklıkla rağbet gördüğü doğu milletlerinde çoğunlukla rastlanan bir durum.
Bizim ülkemizde, bilhassa havacılık gibi elit sektörlerde karşımıza çıkan bu durum hakkında bir dostumun yorumu şöyle: –ki bence de mantıklıdır-: “Çocukken okulda ya da evde bir şeyi bilmediği için bağırıp çağırıp ve hatta döversen olacağı budur.”
Biraz örnek vermek gerekirse: Ben MD-80 serisi uçaklar konusunda çok insanın gereksiz bir önyargı ile olumsuz düşündüğüne çok rastladım. Halbuki kaza istatistiklerine baktığınızda, 20 milyona yakın uçuşta sadece 9 vaka ile en güvenli ikinci uçak olarak çıkar karşımıza.
İş jetleriyle ilgili bazı ticari faaliyetlerde bulunurken de, insanların pervaneli uçakları güvensiz olarak algıladıklarını farkettim. Oysa uçakların motor tiplerinin ne kadar güvenli olduklarıyla ilgileri yoktur.
Yıllardır sektörde yer alan, hatta bir çok yerde yöneticilik yapmış kimselerde bile aynı irrasyonelliğe rastlıyoruz. Bir fikrin temel taşlarından birisinin bilgi olduğunu –ki bu bilginin kaynakları da rasyonel ve bilimsel olmak üzere- bildiği halde, korkunç bir özgüvenle, terimsel hatalar yapma pahasına yanlış bilgiler aktardığına da rastlıyoruz.
Kısacası bu hataya her yerde, herkes düşebiliyor. Dostumun yorumunda olduğu gibi; bunun çocukken “bilmemenin” bedelini nasıl ödediğimizle ilgisi olduğu gibi, doğu milletlerinden olmamız da etkili.
Ancak, bilhassa Ruslar ile ilgili havacılık haberlerine çevremden gelen yorumların yine çocukluğumuzla ilgisi olduğuna inanıyorum.
Geçtiğimiz günlerde dostlarla samimi bir muhabbet esnasında bir çocuk oyununu hatırladık:
Bir, iki, üçler, / Yaşasın Türkler;
Dört, beş, altı, / Polonya battı;
Yedi, sekiz, dokuz, / Ruslar domuz;
On, on bir, on iki; İtalya tilki;
On üç, on dört, on beş; Amerika kardeş.
Marshall yardımı sonrasında furya halinde ilkokullarda “ülkeleri öğretme” adı altında öğretilen bu şarkı zamanın sosyal psikolojisini yansıttığı gibi, uzay yarışında ABD’yi alt eden, beş buçukuncu nesil muharebe uçaklarının üç üreticisinden birisi, bilim adamlarının yarattığı başarıyla bugünkü teknolojiye yön vermeyi başarmış, ancak kapalı bir kutu olmasının yanısıra komunizm rejiminin yarattığı dışlanmışlıkla adlarını pek duymaya alışmadığımız için belki de başarılı olmadığını sandığımız Rusya’nın havacılıkla ilgili başarılarını neden iki uçta karşıladığımızı da anlatıyor.
Zamanında “Türk Uçağı yapılsın mı?” tartışmalarına ben de katılmışken, “yapsak sertifiye edebilecek miyiz?” sorularına verdiğim, “tek pazar Avrupa ve ABD midir?” yanıtının kanıtlarını sunacak bir fırsat geçti elime.
Şimdilerde Ukraynalı firma Antonov, -ancak aslında Rusya- son bölgesel jeti AN-148’le boy gösteriyor. Rossiya Airlines, teslim aldığı AN-148’i başarılı bir şekilde uçurmaya başladı.
AN-148’in uçuşu yeni bir haber değil, ancak teslimatının başarılı bir şekilde sürdürülüyor olmasının yanısıra ticari olarak operasyonel hale gelmesi de önemli bir başarı. Aynı uçak geçtiğimiz hafta ilk uluslararası ticari uçuşunu da gerçekleştirmiştir.
AN-148 68 kişilik bir bölgesel jet. Rusya, Ukrayna ve çevre ülkeleri arasında bölgesel uçuşlar yapmak üzere tasarlandı. Zaten Rusya’nın kendi sertifikasyonuna sahip. ICAO’nun gürültü ve çevre kriterlerine uygun. EASA sertifikasyonu için de başvurulmuş durumda. Süreçte ise bir sıkıntı yok.
Bu uçaktan toplamda 235 adet sipariş verildi. Tahmin edilebileceği gibi en büyük alıcı 144 siparişle Rusya. Tahmin edin ikincisi kim? 50 siparişle İran. ABD ve Avrupa’nın ambargosuyla havacılık alanında sıkıntılar yaşayan İran ve İran gibi ülkeler, Boeing ve Airbus’ın alternatiflerinin girebileceği bir pazar oluşturuyor. ABD’nin etkilerinin yoğun olarak hissedildiği ortadoğu ülkelerine Rusya’nın giriş yapması çok zor; ancak biraz daha dengeli bir ülkenin elinde iyi bir alternatifi olması halinde o pazara da girmesi işten bile değil.
Havacılık bugün hat sahfada ilerliyor ve kara yolculukları yerini giderek hava yolculuklarına bırakıyor. Türkiye gibi geniş coğrafyaya sahip ülkelerde ya da coğrafyası geniş olmasa bile komşularıyla sosyal, kültürel ve ticari faaliyetleri yoğun olan küçük çaplı devletlerde bölgesel jet ya da bölgesel turboprop uçakların pazarı genişliyor.
Biz bu kavrama henüz yabancı olsak da Borajet’in getirmeyi beklediği ATR-72’lerle bu durumla da tanışacağız ve bölgesel havayolları ile seyahat de yaşamımızın içine giderek girecek.
Kıssadan illa ki bir hisse çıkartmak gerekiyorsa: Birincisi; Rus Havacılığı, ABD ya da Avrupa Havacılığı’nın teknolojik anlamda gerisinde değildir. Sadece geçmişteki rejimin yarattığı dünyaya açılma sıkıntıları sebebiyle pazarlamasını iyi yapamamıştır. İkincisi ise, bir teknoloji geliştirirken, bu teknolojiin illa ki Batı pazarına hitap etmesi gerekmiyor. Kervan yolda düzülmez doğrudur ama kervan da illa çölde yürüyecek değildir.
Başarı bir ürünü üretip mevcut bir pazara satmak değil, ona pazar yaratmaktır. Eğer öyle olmasaydı, Rafale’ler Fransa’nın elinde kalmazdı.
Esenlikler.